One është e detyruar të kontrollojë ankesat dhe kërkesat e Pajtimtarëve që lidhen me porosinë, fillimin, ndërprerjen, faturimin dhe në përgjithësi cilësinë e shërbimeve të ofruara.
1 - Ankesat mund të paraqiten:
2 - Afati i paraqitjes së ankesave është:
3 - Ankesat, pasi merren nga zyra e ankesave, në varësi të natyrës së tyre, shqyrtohen nga strukturat përkatëse të One, mbështetur në të dhënat e marra nga Degët apo Sektorët e tjerë dhe konform rregullave bëhet analiza dhe zgjidhja e tyre, konform afateve të parashikuara në kontratën e pajtimit.
4 - Afati i informimit me shkrim të pajtimtarit mbi rezultatin e shqyrtimit të ankesave sipas pikave 2.b, 2.c,2.d, dhe 2.e është brenda 15 (pesëmbëdhjetë) ditëve nga marrja e tyre.
5-Në rast të zgjatjes së vendimit për ankesën, One merr përsipër të kontaktojë abonentin çdo 3 (tre) ditë për t’a informuar atë mbi ankesën e paraqitur.
6 - One mban një regjistër të veçantë për ankesat e paraqitura sipas pikave 2.b, 2.c, 2.d dhe 2.e. dhe përgjigjet e dhëna me shkrim sipas pikës 4, duke i dhënë secilës prej tyre një numër reference.
7 - Pajtimtarët kanë të drejtë që, në përputhje me përcaktimet në kontratë për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve, të ankohen në gjykatë për vendimin e marrë nga One.