Trajtimi i kërkesave dhe ankesave

One është e detyruar të kontrollojë ankesat dhe kërkesat e Pajtimtarëve që lidhen me porosinë, fillimin, ndërprerjen, faturimin dhe në përgjithësi cilësinë e shërbimeve të ofruara.

1 - Ankesat mund të paraqiten:

1. nëpërmjet numrit 139, 144, 165 për “Defekte teknike” dhe “Ankesë për faturim” .
2. nëpërmjet sporteleve të One ku merret deklaratë e shkruar për ankesën.
3. nëpërmjet postës për ankesa të ndryshme në adresën zyrtare të One : ”Rr Vangjel Noti, Laprakë, Tiranë”.
4. me email, në adresën complaints@one.al.

2 - Afati i paraqitjes së ankesave është:

1. ankesat për “Defekte Teknike” paraqiten në çdo kohë (shërbimi 24 orësh).
2. ankesat për vendimet apo veprimet e One për aksesin apo veprimeve të kryera nga One, brenda afatit të përcaktuar në vendim.
3. ankesat për faturim paraqiten deri në fund të afatit të pagesës së faturës së ankimuar.
4. ankesat për mosriparim të defekteve duhet të paraqiten menjëherë pasi mbaron afati, sipas pikave përkatëse të kontratës.
5. ankesat e tjera, të çdo lloji qofshin, paraqiten sa më parë.

3 - Ankesat, pasi merren nga zyra e ankesave, në varësi të natyrës së tyre, shqyrtohen nga strukturat përkatëse të One, mbështetur në të dhënat e marra nga Degët apo Sektorët e tjerë dhe konform rregullave bëhet analiza dhe zgjidhja e tyre, konform afateve të parashikuara në kontratën e pajtimit.

4 - Afati i informimit me shkrim të pajtimtarit mbi rezultatin e shqyrtimit të ankesave sipas pikave 2.b, 2.c,2.d, dhe 2.e është brenda 15 (pesëmbëdhjetë) ditëve nga marrja e tyre.

5-Në rast të zgjatjes së vendimit për ankesën, One merr përsipër të kontaktojë abonentin çdo 3 (tre) ditë për t’a informuar atë mbi ankesën e paraqitur.

6 - One mban një regjistër të veçantë për ankesat e paraqitura sipas pikave 2.b, 2.c, 2.d dhe 2.e. dhe përgjigjet e dhëna me shkrim sipas pikës 4, duke i dhënë secilës prej tyre një numër reference.

7 - Pajtimtarët kanë të drejtë që, në përputhje me përcaktimet në kontratë për zgjidhjen e mosmarrëveshjeve, të ankohen në gjykatë për vendimin e marrë nga One.